接待与营销用语
一、招呼用语:要求说好第一句话,落落大方,笑脸相迎,亲切称谓,使客户有宾至如归之感,不允许呆若木鸡,麻木不仁,怠答不理,不主动,不亲切,目中无客。
1、您好!
2、您想采购什么?
3、请稍等一下,我就来。
4、欢迎光临!
5、这是您要购买的东西,请清点一下。
6、请您多多关照。
二、介绍用语:要求热情,诚恳、实事求是,突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”,不允许哗众取宠,言过其辞,不符实际,欺骗顾客。
1、您看这种合适吗?
2、这种新产品,它的特点(优点)是……。
3、如果您需要的话,我可以帮您参谋一下。
4、我给您拿几种样品看看好吗?
5、您回去使用时,请先看一下说明书。
三、包扎商品用语:要求在包扎过程中关照客户应注意事项,双方递交给顾客商品,不允许把商品扔给客户不管,或者摆在柜台一堆,扔给一个塑料袋就完事,不帮助包装。
1、这是您的东西,请拿好。
2、来,我给您包装一下。
3、请您清点件数,我给包装好。
4、好了,请您看一下。
5、让我帮您把这些东西包装一下,这样携带方便。
6、这里有礼品袋,我为您装好。
7、东西都放进去了,请您带好。
8、这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞了。
9、这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混放在一起。
10、这东西怕挤,乘车时请小心。
四、答询用语:要求热情有礼,认真负责,耐心帮助客户解决疑难。不论客户有什么问题,不允许用质问、审问的口气同顾客对话。
1、这种货过两天会有,请您抽空来看看。
2、这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系电话,一有货马上通知您,好吗?
3、我知道的就这些,您看对吗?
4、您到这里如到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。
5、您有什么要求,尽管说好了。
6、对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事。
五、道歉用语:要求态度诚恳,语言温和,争取得到客户的谅解。不允许做错了不向客户道歉,反而刺激客户,伤害客户和戏弄客户。
1、对不起,让您久等了。
2、对不起,这是我的错。
3、对不起,刚才忙没听见您叫我。您买什么?
4、对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。
5、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号。
6、对不起,我这就给您补(换)。
7、我们的服务还有很多不周之处,请多指点。
8、对不起,让您多跑了一趟。
9、对不起,这问题我确实不太明白,请原谅!
10、对不起,我把票开错了,我给您重开。
11、刚才的误会,请您能谅解。
12、我们的服务还欠周到,请原谅!
13、您提的意见见很好,我们一定采纳您的意见,改进工作。
14、对不起,这个问题我解决不了,请您稍等一下,我请示一下领导。
15、非常抱歉,刚才是我说错了话,请原谅!
16、说话不当,使得您不愉快,请多多谅解。对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。
六、调解用语:要求和气待客,站在客户的角度想问题,看问题,处理问题,虚心听取客户意见,多检查批评自己。不允许互相推诿,强词夺理,激化矛盾。
1、对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!
2、请您放心,我们一定解决好这件事。
3、对不起,给您添麻烦了,您有什么要求,请告诉我,我×帮您解决好了。
4、先生(小姐),如果您对我们的服务感到不满意的话,欢迎批评指正。
5、请原谅,耽误您时间了,谢谢!
七、解释用语:要求委婉、细心,用语恰当,以理服人,使客户心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害客户,不能漫不经心,对客户不负责任。
1、对不起,按国家有关规定,已出售的药若不属质量问题,是不能退换的。
2、实在对不起,您这件商品已经使用过了,又不属质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换。
3、先生(小姐),对不起,这是商品问题,我们可以负责退换。
4、今天较忙,双方都有疏忽的可能,您将地址留下,我们结帐时查一查,一定将结果通知您。
八、道别用语:要求谦逊有礼,和蔼亲切,使客户心感愉快和满意。不允许不作声。当成交后,都应说一声谢谢。
1、谢谢,欢迎您下次再来,再见!
2、这是您的东西,请拿好。多谢!
3、请您走好。
4、不用谢,我们应该这样。
5、欢迎您多批评。
九、日常礼貌用语:要求说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大、目中无人,应形成人与人之间和谐的人际关系。
1、您好!
2、谢谢!
3、对不起!
4、请问……
5、不用客气。
6、请您走好!
十、服务禁语:
1、顾客打听商品时,禁止说:不知道或我不懂。你问我,我问谁。有说明书,自己看。
2、顾客犹豫时,禁止说:“到底要不要?”
3、业务忙时,禁止说:“没看我正忙着吗。”
4、缺货时,禁止说:“卖完了!”
5、顾客退货时,禁止说:“你才买的,怎么又要换”;“买的时候干啥了”;“你买的时候,怎么不看清楚”;
“不是我卖的,谁卖的你找谁”;“不能退。”“不能换”。
6、受批评时,禁止说:“有意见找领导去。”
7、在营业现场任何情况下都禁止说:“神经病”;“你有没有搞错”;“宝气”,或“宝里宝气”。
8、顾客问价时,禁止说:“真烦人”;“上面写着呢,自已看。”
9、发生冲突时,禁止说:“愿上哪告,上哪告去”;“上面有经理,你随便找。”
10、下班时,禁止说:“下班了,快点买