接待与营销用语

一、招呼用语:要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使客户有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。

1、您好！

2、您想采购什么？

3、请稍等一下，我就来。

4、欢迎光临！

5、这是您要购买的东西，请清点一下。

6、请您多多关照。

二、介绍用语:要求热情，诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。

1、您看这种合适吗？

2、这种新产品，它的特点(优点)是……。

3、如果您需要的话，我可以帮您参谋一下。

4、我给您拿几种样品看看好吗？

5、您回去使用时，请先看一下说明书。

三、包扎商品用语:要求在包扎过程中关照客户应注意事项，双方递交给顾客商品，不允许把商品扔给客户不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。

1、这是您的东西，请拿好。

2、来，我给您包装一下。

3、请您清点件数，我给包装好。

4、好了，请您看一下。

5、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。

6、这里有礼品袋，我为您装好。

7、东西都放进去了，请您带好。

8、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。

9、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。

10、这东西怕挤，乘车时请小心。

四、答询用语:要求热情有礼，认真负责，耐心帮助客户解决疑难。不论客户有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。

1、这种货过两天会有，请您抽空来看看。

2、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？

3、我知道的就这些，您看对吗？

4、您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。

5、您有什么要求，尽管说好了。

6、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。

五、道歉用语:要求态度诚恳，语言温和，争取得到客户的谅解。不允许做错了不向客户道歉，反而刺激客户，伤害客户和戏弄客户。

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，这是我的错。

3、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？

4、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。

5、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。

6、对不起，我这就给您补(换)。

7、我们的服务还有很多不周之处，请多指点。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！

10、对不起，我把票开错了，我给您重开。

11、刚才的误会，请您能谅解。

12、我们的服务还欠周到，请原谅！

13、您提的意见见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。

14、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。

15、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！

16、说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

六、调解用语:要求和气待客，站在客户的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取客户意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。

1、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！

2、请您放心，我们一定解决好这件事。

3、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我×帮您解决好了。

4、先生(小姐)，如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。

5、请原谅，耽误您时间了，谢谢！

七、解释用语：要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使客户心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害客户，不能漫不经心，对客户不负责任。

1、对不起，按国家有关规定，已出售的药若不属质量问题，是不能退换的。

2、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

3、先生(小姐)，对不起，这是商品问题，我们可以负责退换。

4、今天较忙，双方都有疏忽的可能，您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。

八、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使客户心感愉快和满意。不允许不作声。当成交后，都应说一声谢谢。

1、谢谢，欢迎您下次再来，再见！

2、这是您的东西，请拿好。多谢！

3、请您走好。          

4、不用谢，我们应该这样。

5、欢迎您多批评。

九、日常礼貌用语：要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大、目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。

1、您好！                 

2、谢谢！

3、对不起！

4、请问……

5、不用客气。

6、请您走好！

十、服务禁语： 

1、顾客打听商品时，禁止说：不知道或我不懂。你问我，我问谁。有说明书，自己看。

2、顾客犹豫时，禁止说：“到底要不要？”

3、业务忙时，禁止说：“没看我正忙着吗。”

4、缺货时，禁止说：“卖完了！”

5、顾客退货时，禁止说：“你才买的，怎么又要换”；“买的时候干啥了”；“你买的时候，怎么不看清楚”；

“不是我卖的，谁卖的你找谁”；“不能退。”“不能换”。

6、受批评时，禁止说：“有意见找领导去。”

7、在营业现场任何情况下都禁止说：“神经病”；“你有没有搞错”；“宝气”，或“宝里宝气”。

8、顾客问价时，禁止说：“真烦人”；“上面写着呢，自已看。”

9、发生冲突时，禁止说：“愿上哪告，上哪告去”；“上面有经理，你随便找。”

10、下班时，禁止说：“下班了，快点买